Мистер Улыбка: как в Японии ИИ оценивает эмоции продавцов

Представьте: вы приходите в супермаркет, а за кассой вас встречает не просто человек, а… алгоритмически одобренная улыбка. Японский розничный гигант Aeon внедрил систему ИИ, которая оценивает улыбки персонала. «Стандартизация эмоций» — звучит как оксюморон, но, кажется, это наше новое настоящее. Давайте разберемся, как это работает и что за этим стоит.

Знакомый сюжет, не правда ли? Прямо пролог к серии «Черного зеркала».

С первого июля в 240 магазинах Aeon заработал «Мистер Улыбка» (Mr Smile) — система на базе искусственного интеллекта, которая ставит оценки за ваше выражение лица, тон голоса и манеру приветствия. Компания InstaVR, создавшая программу, утверждает, что анализирует свыше 450 параметров поведения. Aeon стал первопроходцем в таком тотальном «сканировании» эмоций сотрудников на рабочем месте.

А зачем, собственно, это нужно?

Идея не нова. Еще в 80-х McDonald's в Японии вводил в меню строчку «Улыбка» ценой в 0 иен, намекая, что улыбнуться клиенту — бесплатно. Но сегодня эта символическая практика обернулась реальным давлением на персонал, который и так получает одну из самых низких ставок в стране. Aeon, в свою очередь, говорит о «стандартизации» и «максимальном удовлетворении потребностей клиентов». Их Mr Smile использует геймификацию: сотрудники будто бы играют в игру, где нужно повысить свой «рейтинг улыбки». Но разве это игра, когда на кону твое рабочее место?

Мистер Улыбка: как в Японии ИИ оценивает эмоции продавцов

Компания отчиталась об успешном пилоте в восьми магазинах с участием 3400 сотрудников. За три месяца, говорят, качество обслуживания выросло в 1,6 раза. Цифры впечатляют, но давайте задумаемся: что именно измеряет этот рост? Искреннюю радость от работы или хорошо выученную, вымученную мимику?

Постоянный мониторинг каждого жеста и улыбки в течение всей смены неизбежно меняет поведение. Вопрос в том, в какую сторону. Где грань между повышением стандартов обслуживания и цифровым надзором, который стирает границы личности?

Ситуация усугубляется общей атмосферой в японской сфере услуг. Опросы показывают, что почти половина работников сталкиваются с притеснениями со стороны клиентов. А теперь к этому давлению добавляется еще и система, требующая идеальной, одобренной ИИ улыбки. Один из сотрудников в интервью сказал: «Когда тебя заставляют улыбаться по „стандарту“, это feels like еще одна форма harassment». И он абсолютно прав. Можно ли назвать это прогрессом? Или мы просто учим людей искусно притворяться, пока алгоритмы ставят им оценки за человечность?