Японский ИИ-фильтр для колл-центров: как превратить крик в спокойную речь

Вы когда-нибудь кричали на оператора колл-центра? Признавайтесь. Японская компания SoftBank, кажется, решила, что хватит это терпеть. Они придумали умный фильтр, который превращает крик в спокойную речь. Но с хитростью: суть жалобы сохраняется, чтобы оператор понимал проблему, а вот градус агрессии — снимается.

Исследования рисуют суровую картину: стресс у операторов — это не просто усталость. Его главный источник — ежедневные столкновения с гневом и недовольством людей по ту сторону линии.

Вспомните последний раз, когда вы звонили в службу поддержки. Обещали себе держаться в рамках, но что-то пошло не так… Раздражение нарастало, и вот уже голос срывается на крик. А теперь умножите это на десятки звонков в день. Представили? Именно так выглядит обычная смена для многих сотрудников.

Конечно, компании пытаются помочь: медитации, тренинги, йога. Все это хорошо, но борется со следствием, а не с причиной. А что, если просто… отфильтровать сам источник стресса? В Японии, кажется, нашли ответ. И это не очередной курс релаксации, а технология, которая меняет сам звук человеческого голоса. Интересно, где грань между защитой психики работника и созданием искусственной реальности?

Японский ИИ-фильтр для колл-центров: как превратить крик в спокойную речь

Как успокоить гневный голос

На разработку ушло три года. Принцип работы делится на два шага. Сначала система анализирует голос, распознавая в нем признаки ярости и выделяя суть сказанного. А затем… начинается магия. Специальные акустические инструменты меняют тон, делая его ровным, спокойным, даже учтивым.

Чтобы научить систему, инженеры собрали гигантскую библиотеку из более чем 10 000 голосовых фрагментов. Они пригласили 10 актеров, которые наговорили сотни типичных жалобных фраз, насыщенных криками, обвинениями и угрозами.

Самое важное: система не цензурирует слова. Все «красивые» выражения долетают до оператора в первозданном виде. Меняется только интонационная обертка. Представьте: вас ругают матом, но голос при этом звучит, как у диктора прогноза погоды. Абсурд? Возможно. Но с абсурдным уровнем стресса, видимо, нужны и абсурдные решения. Клиент при этом даже не догадывается, что его крик превратили в вежливый монолог.

Пока что технология работает только с японским языком. Но создатели уверяют: если появится спрос, они смогут достаточно быстро адаптировать фильтр и для других языков. Остается вопрос: станет ли мир вежливее, или мы просто создадим новый слой цифровой изоляции между людьми?