Аудиомониторинг в рознице: как повысить качество сервиса без тайных покупателей

?erid=2VtzqwjtQgj

Любой опытный продавец за версту чует проверку. Выдаёт её неестественное поведение, шаблонные вопросы, резкие переходы с темы на тему. Спросить сначала про тариф, потом про домашний интернет, а закончить расспросами об акциях — классический сценарий «тайника». Продавец может пройти эту проверку, но он точно будет знать, что перед ним не настоящий клиент. А разве в этом суть? Мы же хотим оценивать живое общение, а не спектакль.

«Мы перешли на аудио- и видеомониторинг. 95% наших салонов оборудованы камерами и микрофонами, в остальных 5% сотрудники носят аудиобейджи. Продавец понимает: в любой момент его диалог с клиентом может оценить оператор. Если тайный покупатель — это искусственный сценарий, то наша система оценивает реальных людей с их настоящими проблемами», — поясняет Орхан Амирсултанов.

Аудиобейджи непрерывно записывают диалоги, а специальные операторы анализируют качество коммуникации. На основе этого анализа сотруднику могут назначить дополнительные тренинги — например, по продажам или soft skills. Это не карательная мера, а способ помочь стать лучше.

Что мне лично нравится в подходе Tele2 — так это отказ от жёстких скриптов. Компания не приветствует «говорящие головы», зачитывающие текст по методичке. Вместо этого сотрудникам дают возможность опираться на собственный опыт и ориентироваться на результат. Разве не так и должен работать хороший консультант?

«Через мониторинг мы анализируем и самих клиентов: как они себя ведут, на что обращают внимание, что для них важно в общении и обстановке. Эти данные помогают нам совершенствовать и точки продаж, и речь сотрудников», — добавляет Амирсултанов.

Аналитика помогает выявить, насколько глубоко продавец погружает клиента в детали продукта, объясняет ли все условия и подводные камни. Это позволяет гибко корректировать стандарты работы и программы обучения. Ведь в конечном счёте всё направлено на одно — чтобы покупатель ушёл довольным.

Каждый салон проверяют до семи раз в месяц. Причём никто в точке не знает, в какой именно момент оператор «подключится» к эфиру. После каждой такой проверки сотрудник получает развёрнутую обратную связь с плюсами, минусами и конкретными рекомендациями для роста. Это же куда полезнее, чем просто оценка «зачёт/незачёт», согласны?

Эффект от такого подхода измерим. Ключевой показатель лояльности (NPS) — готовность клиента порекомендовать компанию — в рознице Tele2 вырос с 40% в конце 2022 года до 62% сейчас. Цифры говорят сами за себя.

«У клиента много точек контакта с компанией, но по отзывам NPS именно нашу розницу хвалят за умение общаться, не навязывать услуги и проявлять эмпатию», — отмечает Орхан Амирсултанов.

Сегодня, когда товары у всех примерно одинаковые, на первый план выходят эмоции. Качество сервиса, вежливость, индивидуальный подход — вот что становится решающим. Российские клиенты особенно требовательны в этом плане. И похоже, технологии тотального, но умного мониторинга помогают найти к ним этот самый подход.

Реклама ООО «Т2 Мобайл»